永相逢官网-思维导图:中小连锁药店慢病管理之路

永相逢官网-思维导图:中小连锁药店慢病管理之路
2020-01-09 14:40:15

永相逢官网-思维导图:中小连锁药店慢病管理之路

永相逢官网,当下慢病管理已蔚然成风,而领航探路摸索的显而易见都是超大型和大型连锁,中小连锁望着慢病管理的这片蓝海,依然想跃跃欲试,但苦于毫无头绪、随大流却发现时间、成本与收获在捉迷藏,并且部分连锁慢慢做成四不像,劳命伤财。

大型超大型连锁其平台,资源,人力、物力、财力都能作为其坚强的后盾,但中小连锁跟不起呀!店员专业能力不足、人才培养与当下规模不对等,店员精力不济、硬件设备缺乏、工业资源缺乏、没有成熟的经验借鉴等等,中小连锁的慢病管理路在何方?笔者用思维导图做了一个简单分析,供中小连锁药店的慢病管理参考。

慢病管理是指对慢性非传染性的疾病及其风险因素进行定期检测,连续监测、评估与综合干预管理的医学药学行为及过程,主要内涵包括慢病早期筛查,慢病风险预测,预警与综合干预,以及慢病人群(包括慢病高危人群)的综合管理,慢病管理效果评估等。其实无论是大型连锁还是中小连锁,实行慢病管理,其管理的对象,管理的目的,管理的内容均大相径庭,都是通过检测来实现顾客购买频次、销售贡献度提升,赤裸裸的为了毛利。只是现实慢病管理过程中,绝大部分连锁会偏重不同,而过程和结果差异最大的笔者认为是在慢病管理的途径上,各有各招,喜忧参半,有些本末倒置,结果苦不堪言。中小连锁药店的慢病管理应该在以下四个方面进行聚焦:

慢病管理的对象

上图可以看出所有慢性非传染性疾病均属于慢病管理的疾病范畴,如:高血压、心脏病、脑中风、糖尿病、高血脂、肝胆疾病、骨质疏松、骨关节炎、慢性支气管炎、哮喘、慢性阻塞性肺炎、癌症等等。目前大型连锁主要精力集中在高血压和糖尿病两种慢病上,极少部分连锁将焦点集中在心脑血管疾病上,慢病管理真正已经效果显著的还是凤毛麟角。

对于中小连锁来说,个人建议聚焦某个疾病作为开展慢病管理的入口,等到标准流程成熟之后逐步扩展疾病病种。因为慢病管理非一朝一夕速成的,它是系统性的长期战略性行为,需要长期聚焦投入人力、物力、财力方能初见成效的项目,所以,权宜之计是集中资源聚焦投入,切勿囫囵吞枣,蛇吞大象。

慢病管理人群,部分连锁只是针对到药店来购慢病药物的已病患者,或检测时发现异常的患者,但对于高危人群包括患者家属都暂未纳入慢病管理的对象。对于中小连锁建议聚集慢病患者及其家属作为目标管理对象纳入慢病会员资料库(因部分慢病尤其是心脑血管疾病都是拼爹拼娘的病),狠抓会员资料完善,通过资料及时发现其他高危人群,并通过检测筛查或者通过各种途径的持续宣传教育改变微观环境,一定要利用一切可用资源,会员开发会员,会员管理会员,会员带动会员,实现慢病会员的裂变,从而达到开发管理慢病会员的目的。

慢病管理的目的

慢病管理的目的分为主观与客观,当下部分连锁实施慢病管理的目的很赤裸裸-主观目的,为了从市场上抢占客源,为了提升心脑血管甚至整体业绩,为了提升利润,甚至有的连锁为了获取更多的工业及社会资源。客观目的则是以患者的角度社会责任的角度,部分大连锁已经担当了这种目的责任。终极目标不是治愈疾病,是努力将患者的健康状况,健康功能维持在一个相对满意的状态,有效减少疾病危险因素,改变患者不良的生活方式,控制基本医疗成本,节约卫生资源等等。

对于中小连锁建议聚焦客观的角度,切勿将利润业绩作为主要目的。当然不需要过度考虑到高大上的控制医疗成本及节约卫生资源,但前三者是必须要考虑的,焦点利他,众人成就你;焦点利己,众人毁灭你。只有以患者的角度去作为慢病的目的,有初心就会匹配行为,才能让患者感受到真诚与关爱,才能以心换心赢得顾客,赢得市场。慢病会员的电话回访,上门服务、社区教育、会员互动切忌商业目的,从关心患者的生活行为、药物效果与不良反应等。如此吸客、留客、开发慢病会员,包括后期的业绩提升都不会很难。

慢病管理的内容

慢病管理的内容包括疾病基础知识,药物知识及正确用药,提高患者的依从性(包括治疗依从性、服药依从性、监测依从性、健康生活依从性),帮助患者形成良好的健康生活型态,辅助定期长期的检测与监测。慢病管理的内容需要的是专业的人员做专业的事,从图中可见专业人员必须具备的能力素养是多方面的,所以慢病专业人员的培养至关重要。大部分连锁都是依靠工业来实施培训或者培养慢病专员,体系内是无法完成人才内生的。

目前初见成效的不多,拜廷属于糖尿病板块人才培养成功的案例。但慢病专员或药师不等于医生,他们在慢病管理中扮演的角色与医生不同,医师的角色是慢病的诊断、处方给药与治疗,因此药店要做好慢病并不需把专员培训成医师一样(事实证明这也是不太可能的事)。

中小连锁没有慢病专员,可利用资源也相对较少,慢病管理内容对现阶段的中小连锁来说有相当的难度。但可以让资深老员工或学习力强、学习愿望强烈,有责任心的员工来担任,从最简单的环节开始操作,由简到繁逐步培训学习强化。

建议聚焦辅助检测、聚焦病种初级疾病知识与药物知识及正确用药开始,建立患者档案,培养在细分领域的专业人才。如:聚焦高血压,那么对高血压的成因、危险因素及治疗药物常识进行培训、学习、运用。做到将血压检测结果、用药史及药物知识了解度,用药依从性,检测依从性、日常生活行为习惯、生活环境、家属情况等进行收集并建立档案,同时员工将专业知识转化为通用版后对资料进行评估,帮患者制定一个慢病管理计划,告诉患者“你当前的问题在哪里,你应该注意什么?应该怎么调整?调整后的结果会是什么样?”最后定期回访生活行为习惯的改变情况、定期邀约进行血压检测,评估药物效果,均给予奖励,无利不起早嘛,这是中国式消费心理学。

当然有条件的中小连锁可利用药师,营养师或厂家资源、医生资源进行高血压患者教育进社区,高血压用药经验交流分享会,高血压相关常识大比武进社区等等都是不错的选择。

慢病管理途径

慢病管理的途径分为三步:基础服务、药学服务、慢病管理,逐步深入。

基础服务分服务和商品,服务是一般服务行业都应该具备的技能和意识,与专业度和学历不成正向曲线。改变自身的形象,均可以提高服务分值。(说话让人喜欢、做事让人感动,做人让人想念);商品,慢病商品管理一定要屏去以功能主治分类的采购思维,具备以病症细分为基础分类的顾客思维,才能满足顾客五级分类下疾病的治疗用药需求。

商品是患者与药店进行等价交换的标的物,慢病患者进店交换的前提一定是要满足其需求,赢得其信任。那患者的需求是什么?现阶段,服务还未被明码标价作为价值链,当然是治疗疾病,减少痛苦,预防病变的商品及与商品有关的系列因素,譬如商品满足率、商品价格、商品营销等。现阶段慢病管理的目的就是盈利,而药店的盈利是通过商品来实现,那么商品就是药店盈利多少的重要而直接的因素。所以,零售药店的慢病管理应该是全面满足慢病顾客的健康需求,应该建立以病种为核心的慢病全品类销售链,而不只是盯着部分处方药和保健品。

药学服务是药师所提供的以提高病人生活质量为目的,以合理的药物治疗为中心的相关服务,即药学服务是与药物使用相关的服务。它包含参与临床用药、治疗药物监测,adr监测、健康教育等,是药师或执业药师必须的职责,当前医院药师已经开始履行职责,而药房药师还尚未涉足。慢病管理则是在药学服务的基础上的升级,专业要求更甚一筹,这是在一定的硬件设施设备下慢病专员的必备职责,当下部分实施慢病管理的大型连锁正在不惜重金投入培养慢病专员。

服务和商品可以满足顾客的基本需求和赢得最初信任,药学服务和慢病服务则可以满足顾客的潜在需求和超值需求及忠实的信任,没有了基础服务,本末倒置,后两者如空中楼阁,华而不实。当前连锁实施慢病管理的途径,因其规模、规划、资源等差异,各有各招,有的连跳三级直接进入第三步慢病管理,有的进入第二步药学服务,少部分进入基础服务。

对于中小药店的慢病管理而言,没有慢病专员,没有足够专业的人才体系,更没有资源没有硬件设施设备,慢病管理怎么办?建议从聚集基础服务,做好自身服务,真正以顾客为中心,做好病症细分并备好充足的、合理、合适的商品线,满足顾客需求,赢得顾客信任。无论消费者消费能力消费需求有何差异,总有一款适合他/她,总能解决基本的需求和信任。会员和来客,销售和业绩还难吗?

总结:

中小连锁的慢病管理应该聚焦,在管理对象上聚焦在慢病患者及其家属;在目的上聚焦在帮助患者改变不良生活方式,有效减少疾病危险因素,将患者健康状况维持在一个相对满意的状态;在内容上聚焦病种,聚焦病种初级疾病知识与药物知识及正确用药、辅助检测、建立患者档案;在途径上聚焦商品与服务,建立病种五级细分下全品类齐全、合理、合适的商品线,聚焦门店员工基础服务技能与服务意识,创新属于自己的慢病管理模式。即便缺乏专业人才,暂不能开展药学服务或慢病管理,也一样会到达慢病管理的蓝海,尝到慢病管理的那杯羹。

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